¿Cuáles son algunas de las medidas que usted ha tomado para formar una buena relación con su cliente de redes social?
Si usted ha mantenido un adecuado seguimiento de conversaciones en torno a los medios de comunicación social para los negocios, que sin duda lo ha encontrado hablando con la gente de Social CRM. Si usted es como yo, la primera vez que lo escuché, es probable que abrió sus ojos y dijo: "Uf, otra palabra de moda en los medios de comunicación social," Y mientras yo en desacuerdo con la propia jerga (y discutiremos esto más adelante), Social CRM es un concepto central que las empresas deben entender a profundidad e integrarse plenamente, con el fin de servir al cliente de las redes sociales.
¿Quién es el cliente de Redes Sociales?
El cliente social consume información de una manera diferente, y aprende sobre las últimas noticias a través de Twitter y Facebook, a favor de los que comprende a su red surgiendo como otra información importante.
El cliente social se entera de nuevos productos y marcas a través de canales sociales y confía en su red social para ofrecer su opinión honesta sobre ella, en lugar de una marca del mensaje publicitario de un solo sentido.
El cliente social es inteligente, no permite SPAM no solicitados en sus redes sociales o tweets excesivamente promocional, pero está abierto a la información pertinente que responda a sus necesidades en ese momento.
El cliente espera que las marcas sociales que se presente y activos en los mismos lugares sociales donde se trasmite, escuchando sus opiniones, ya sea negativa o positiva.
El cliente espera que usted se comprometa a atenderla socialmente, no sólo cuando coincide con una explosión de correo electrónico o la liberación nueva característica, sino más bien cuando se le necesita. Y será mejor que responder rápidamente, en tiempo real, o sea que va a pasar a un competidor, o decirle a sus amigos acerca de sus malas experiencias.
Debido a que el cliente social, puede hablar con una marca a través de varios canales al mismo tiempo, se espera que todo el mundo hable de que su empresa tenga el mismo fondo de tema. Por ejemplo, si me quejo de un avión en Twitter, quiero que el representante sepa que no me interesa saber el itinerario y el pasado histórico de esta interacción a través de diversos canales.
En pocas palabras: el cliente posee la relación social, y tiene que ganarse su confianza.
¿Qué es Social CRM?
Social CRM es "... diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a ser dueño de los clientes de la relación. "
Otra gran definición: "Social CRM es las herramientas y procesos que fomenten la mejor interacción con el cliente más eficaz y aprovechar la inteligencia colectiva de la comunidad de clientes más amplia con el resultado previsto de intimidad cada vez mayor entre una organización y sus perspectivas y los clientes. El objetivo es hacer que la relación con el cliente más íntimo y ligado a la empresa mediante la creación de un ecosistema público a comprender mejor lo que quieren y cómo interactúan con los puntos de contacto de varias compañías, como ventas, servicio al cliente, etc ... "
Al final del día, que en realidad no importa lo que llaman CRM Social o cómo lo definen, siempre y cuando usted lo entiende y sabe cómo aplicarla a su organización. Es todo acerca de la ejecución. En Mentevisual.com.ec, por ejemplo, hemos desarrollado el marco que aborda el proceso de extremo a extremo de CRM Social:
Escuche conversaciones con los clientes
Analizar las conversaciones
Relacionar esta información con la información existente en su empresa
Ley de las conversaciones con los clientes
diagrama completo que me gustaría hacer referencia a:
Como se mencionó anteriormente, no necesariamente están de acuerdo que el CRM social es el mejor nombre para este tipo de proceso debido CRM ha permitido normalmente de un solo sentido las conversaciones con los clientes, con un enfoque desproporcionado en la tecnología. El CRM nombre significa "gestión de relaciones con los clientes", que es un nombre poco apropiado porque la empresa ya no controla o maneja la relación - el cliente hace.
En una de mis citas favoritas sobre Social CRM, Mitch Lieberman afirma que "Social CRM se trata de unir el" yo "[el cliente social] en el ecosistema ... No se trata de la tecnología, se trata de la gente, los procesos y los cambios culturales necesarios para apoyar y hacer crecer un negocio. "Este es un concepto muy importante para entender el fin de evitar descender a un caso de" parálisis por análisis ". Todos tenemos una tendencia a complicar más las cosas, y mientras SCRM es un concepto importante que se una gran cantidad de conocimientos técnicos y de planificación para hacerlo bien, es realmente muy simple en su esencia. Las empresas que ejecutar con éxito en la cuota de CRM proceso social con las siguientes características:
- El compromiso social debe ser para toda la empresa. Para lograr este objetivo, es necesario "socializar" la organización. Cuanto más grande y más arraigadas de su organización se encuentra en las formas tradicionales de manejo de interacciones con los clientes (entrante o saliente), más difícil esta tarea será.
¿Cómo socializar a la organización? A través de una formación adecuada, la alineación de los objetivos (la pregunta por excelencia de "lo que hay para mí?"), Y el liderazgo y mentoring. Los vendedores de su organización tienen que entender que una marca ya no es lo que dicen sus clientes que es - ahora es lo que dicen que es. Asegúrese de que los vendedores saben cómo utilizar Twitter para establecer relaciones sin spam de sus redes. Capacitar a servicio al cliente para ayudar, y los equipos de producto para reunir y actuar en la retroalimentación.
En general, la tarea más difícil de "socialización" es transmitir la idea de que cuanto más la marca abandona su deseo de controlar el mensaje, más será capaz de darle forma colaborativa con sus clientes. Aquí es donde un director de Social Media Manager / se convierte en una de alquiler crucial, porque servirá de guía para toda la organización.
- Para proporcionar un verdadero "valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente", por Paul Greenberg, la organización debe estar orientado de manera irrevocable hacia la transparencia y servicio al cliente. ¿Por qué las empresas como Virgin Airlines tiene tanto éxito, mientras que los intentos de los demás a ayudar en Twitter se asemejan a un "yo también" la estrategia? Debido a la transparencia, tomando riesgos, y proporcionar un "no-importa-lo-que-tiene" tipo de servicio son parte de su ADN corporativo.
Si usted no tiene el coraje de comprometerse realmente con la transparencia y el servicio, y si no se dota al personal para actuar en nombre de la empresa (lo que inevitablemente dará lugar a algunos errores involuntarios), no llegará muy lejos . Usted debe aceptar la experimentación, tomar riesgos inteligentes, y "no rápido".
- No puedo hacer suficiente hincapié en la importancia de poner los procesos adecuados en el lugar para escuchar de verdad y participar. Debido a la gran cantidad de medios de comunicación social de las conversaciones es asombroso, es necesario un plan de clasificación, priorización y activar a las personas adecuadas en la organización para participar adecuadamente. Después de socializar la organización, tomar el tiempo para averiguar quién es el derecho de los recursos internos son por lo menos en estas áreas de la organización: Atención al cliente, relaciones públicas, marketing, ventas y comentarios sobre el producto.
Desarrollar un proceso mediante el cual se enruta un mensaje de los medios de comunicación social, a uno de los grupos anteriores y activar los recursos adecuados para una respuesta inmediata. También debe haber un sólido componente de crowdsourcing, que permiten a los clientes para proporcionar información directa de productos, y la organización para asegurarse de que los comentarios se escucha y actuar en consecuencia (UserVoice es una plataforma excelente para esto).
Los clientes de redes sociales pueden ir a Twitter con una pregunta, un foro de usuarios con una consulta de atención al cliente, Facebook, con un cumplido o Help con una queja. Los procesos que establecen determinará en gran medida su capacidad de responder rápidamente y con la información pertinente, mientras se unen todas estas interacciones en un registro de cliente.
Al final del día, usted debe preguntarse si los pasos anteriores ayudará a enriquecer la relación bidireccional entre el cliente y social de su negocio social.
Utilice las herramientas adecuadas
A pesar de Social CRM es principalmente acerca de las personas y procesos, usted necesita las herramientas adecuadas para ayudar a lograr los siguientes objetivos:
Una vista de 360º grados del cliente debe incluir no sólo las interacciones relevantes entre su empresa y el cliente a través de las redes donde se originaron, sino también los datos internos de su propio sistema de CRM. Estos datos deben ser rica y práctica, y el sistema también debe conservar todas estas interacciones como parte del registro de cliente. Esta es una victoria para el cliente porque obtiene una experiencia personalizada y nunca tiene que contar su historia a tres representantes de diferentes, y una victoria para la empresa que ahora se vuelve más eficiente.
La posibilidad de que todo el mundo participe y estar en la alineación: los medios de comunicación social no es un silo, y no un departamento de su propiedad. Debe haber un proceso en el lugar por el cual se enruta automáticamente cada mensaje a la persona adecuada, la clasificación por tipo (consulta, queja o un cumplido), el contenido (lo que realmente dijo), el sentimiento, las acciones necesarias, y la influencia. Esto ayuda a automatizar el proceso de selección, que hasta ahora ha sido en su mayoría manual.
Herramientas sofisticadas de flujo de trabajo será asegurar que la información creada por la visión de 360º grados del cliente es accesible a todos en la organización de la misma manera, creando un contexto de cada interacción y que permite la relación rica e íntima con el cliente social. Cada persona involucrada con el registro del cliente recibe un conjunto de tareas prioritarias y recordatorios. La posibilidad de participar desde la aplicación crea un rastro de papel virtual de la conversación.
¿Estás listo para el compromiso de toda la empresa? ¿Necesita su empresa un SOCIAL BUSINESS CRM para monitoreo y rápida contestación a sus usuarios de redes sociales?
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